カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

株式会社日敷は、「人をつくって商で社会に貢献する」との経営理念のもと「お客様の満足が我々のすべてにわたる判断基準である」を信条として、家具事業・ホームセンター事業・スーパーセンター事業を展開し、お客様との関係を大切かつ強固にしながら「地域で一番に支持される店作り」を目指し、従業員一丸となって取組んでおります。しかし、時にお客様からの不適切な言動や行為によって、従業員が困惑したり、不快な思いをしたりすることがあります。これらの行為は従業員の人権を侵害し、健全な就業環境を損なうとともに、他のお客様のご迷惑となる可能性があります。これらの行為から従業員を守り、安心して働くことのできる環境整備とお客様へのサービス向上のために、カスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、株式会社日敷ではカスタマーハラスメントを下記の通り定義します。
1. お客様の要求内容に妥当性を欠くもの
（1） 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
（2） 要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの
2. 要求を実現するための手段や態様が社会通念上不当なもの
（1） 暴行・傷害などの身体的な攻撃、商品・備品の損壊
（2） 怒声・罵声を浴びせるなどの威圧的な言動、脅迫、暴言、土下座の強要
（3） 従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱・接触・待ち伏せなどのセクシャルハラスメント
（4） 継続的で執拗な言動
（5） 長時間の拘束、長時間の電話などの拘束的な言動・差別的な発言
（6） 合理性や妥当性のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求
3. お客様によるその他迷惑行為
（1） ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす行為
（2） 許可のない店内・従業員の撮影・録画
（3） 他のお客様に対する迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

1. 社外への対応
（1） カスタマーハラスメントに対しては毅然と組織的に対応します。
（2） カスタマーハラスメントと当社が判断した場合、お客様対応を打ち切り、取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合があります。
（3） 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などの外部の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
2. 社内への対応
（1） カスタマーハラスメントやお客様対応に関する社内相談窓口を設置します。
（2） カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法について勉強会の開催や書面での配布を実施します。
（3） 被害にあった従業員への精神的・身体的なフォローを実施します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事実もなく店舗サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたならば、本指針に沿って対応致しますので、ご理解、ご協力をよろしくお願い致します。
今後も多くのお客様に支持され信頼される店舗運営を続けてまいります。

カスタマーハラスメント行動指針